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Kaltakquise ist nicht meins. Wie kann ich meinen inneren Schweinhund überwinden?

Das Thema Kaltakquise erträgt man am besten mit etwas Humor: Sieht das mit dem inneren Schweinhund etwa so bei Ihnen aus? Kurzfilm Alptraum Akquise

Zunächst einmal sollten Sie sich fragen, ob Sie bereit sind, dem Schweinehund in die Augen zu schauen und welchen Umgang Sie mit ihm denn etablieren möchten. Verweisen Sie ihn in den Zwinger, zu dem nur Sie den Schlüssel haben? Streicheln Sie ihn? Geben Sie ihm Futter, Trinken, Fellpflege, Auslauf, Begleitung und lassen ihn groß und stark werden? Gehen Sie in die Schweinehundeschule und lernen ihn zu erziehen?

Je nachdem, wie Sie sich entscheiden, können Sie aktiv mit dem Schweinehund arbeiten. Vielleicht lehnt er sich dann ja sogar stützend an Ihr Bein, wenn Sie mit der Akquise loslegen.

Erinnern Sie sich an eine Situation, in der Sie zuletzt Ihren Schweinehund überwunden haben: Welches Verhalten, welche Gedanken, Menschen oder welche Umgebung haben  damals dazu beigetragen, dass es geklappt hat? Sie sollten sich wirklich sehr detailliert an diese Situation erinnern. Erinnern Sie sich auch an das Gefühl, das Sie damals hatten, und möglicherweise fällt Ihnen dazu eine passende Geste oder sogar ein Schlachtruf ein.

Was damals Ihren Schweinehund bezwungen hat, könnte Ihnen auch diesmal helfen, ihn in seine Grenzen zu weisen. Wenn Ihnen das Benutzen eines Schlachtrufes zu albern ist, schreiben Sie ihn sich vielleicht als gut gemeinte Unterstützung auf ein Blatt Papier auf Ihrem Schreibtisch, so dass Sie es immer wieder lesen.

Tipps zum Austricksen des inneren Schweinehundes:

  • Jeder hat Seine ganz eigene „Akquisezeit“. Das kann am Morgen sein, oder ein ganz bestimmter Wochentag. Lernen Sie sich selber kennen und testen Sie, wann Ihre Zeit dafür ist.
  • Planen Sie eine feste Zeit ein, z.B. mittwochs von 10 bis 12 Uhr. In dieser Zeit führen Sie eine vorher festgelegte Anzahl an Anrufen und dokumentieren diese im Anschluss. Es wird Ihnen dann leichter fallen, Ihre Akquise zu organisieren – vor allem wenn Sie sich z.B. im Anschluss ein schönes Mittagessen gönnen.
  • Erstellen Sie sich einen kleinen Leitfaden für die Akquise, falls Sie Sorge haben, dass Ihnen in der Gesprächssituation nicht das passende Argument einfällt. Das gibt  Sicherheit.
  • Rufen Sie zum „Üben“ vielleicht bei guten Freunden oder Geschäftspartnern an und machen Sie einen Probelauf.
  • Rufen Sie nicht gleich als erstes denjenigen Kunden an, der Ihnen besondes wichtig ist. Üben Sie erst einmal an Kunden, bei denen es nicht so schlimm wäre, wenn Ihnen das Gespräch nicht gelingt und kein Auftrag zustande kommt.

Ich habe meinen Ansprechpartner im Unternehmen ermittelt. Wie nehme ich am besten den ersten Kontakt auf?

Ist der MAN (siehe unter „Kunden recherchieren“) ermittelt, bestehen mehrere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme:

  • Brief/E-Mail schreiben und auf Antwort warten: Die Erfolgswahrscheinlichkeit für einen solch unpersönlichen Kontakt beträgt allerdings weniger als 1%.
  • Um die Aussichten zu verbessern, empfiehlt es sich, telefonisch oder persönlich nachzuhaken. Beispiel: Sie reißen in einem kurzen (!) Schreiben ein vermutetes Problem Ihres MAN an und kündigen an, ihn wenige Tage später hierzu anzurufen.
  • Der persönliche Besuch bietet sich an, wenn er innerhalb Ihrer Tourenplanung „nebenbei“ erledigt werden kann. Stellt er jedoch einen zusätzlichen Aufwand dar, ist aus wirtschaftlichen Gesichtspunkten der Telefonanruf vorzuziehen.
  • Sie können auch zunächst einen Anruf tätigen, dann Ihr Angebot zuschicken und zu einem späteren Zeitpunkt nachfragen.

Grundsätzlich läßt sich sagen, dass die Kombination aller Wege die höchste Erfolgsaussicht mit sich bringt. Es kommt eben auf Konsequenz und Disziplin an.

Es gibt keine Faustregel, wie es am besten zu machen ist. Das beste Vorgehen ergibt sich aus Ihrem Produkt/Ihrer Dienstleistung. Je Mehr es auf Sie als Person ankommt (z.B. als Coach), desto wichtiger ist der persönliche Kontakt. Wenn Sie dagegen z.B. eine Druckerei haben, sprechen auch greifbare Produktbeispiele für Ihr Unternehmen und ein Erstkontakt per Brief/E-Mail ist hier eher möglich.

Wie sieht ein Gesprächsleitfaden für meine Akquise aus?

Wie bei der ersten Frage erwähnt hilft Ihnen die Vorbereitung eines kleinen Gesprächsleitfadens, mehr Sicherheit in der Akquise zu gewinnen. Ein solcher Leitfaden kann Folgendes beinhalten:

  1. Eine Formulierung der Begrüßung. Beispiel: „Guten Tag, Fa (Name), wir sind ein (…) und haben es uns zur Aufgabe gemacht (…). Wir senden Ihnen regelmäßig Informationen zu unserer Dienstleistung zu. Heute melde ich mich bei Ihnen, um zu besprechen, in wie weit meine Produkte für sie von Interesse sind (…)“. Antwort abwarten. Fragen Sie auch gern, ob dafür gerade der richtige Zeitpunkt ist. Vielleicht muss die Person in fünf Minuten bei einem Termin erscheinen und da passt es gerade gar nicht. Vereinbaren Sie in diesen Fällen, wann Sie wieder anrufen dürfen und tun Sie dies dann auch.
  2. Für Punkt eins müssen Sie natürlich einmal durchdacht und formuliert haben, wie Ihr Angebot eigentlich aussieht. Das muss sprichwörtlich kommen „wie aus der Pistole geschossen“. Wie das geht, finden Sie unter  „Meine Kunden/Angebot definieren.“
  3. Bezug herstellen, z.B. durch einen Blick in Ihre Datenbank:  Hatten Sie schon Kontakt zu dem Kunden? Wenn ja, machen Sie das zum Thema. Wurde Ihnen der Kontakt ans Herz gelegt? Erwähnen Sie, von wem Sie verwiesen wurden. Haben Sie gemeinsame Geschäftspartner? Kommen Sie auch darauf zu sprechen. Haben Sie die Firma/die Person in einem anderen Rahmen (z.B. Messe) erlebt? Erwähnen Sie auch dies.
  4. Um Bedarfe zu ermitteln, aber auch um auf Einwände zu reagieren, können Sie folgende Fragen stellen (hier hilft Ihnen das nebenstehende Arbeitsblatt):
  • Infofragen, z.B.: „Wie lösen Sie diese Herausforderung bisher?“
  • Meinungsfragen, z.B.: „Was lässt Sie zu dieser Einschätzung kommen?“
  • Fragen zum konkreten Verbleib, z.B.: „ Wann darf ich mich noch einmal bei Ihnen melden?“

Ein Tipp zum Schluss: Behalten Sie auf jeden Fall den aktiven Part – lassen Sie sich nicht mit einem „Wir melden uns bei Ihnen“ abspeisen!

Welche weiteren Tipps für das Führen von professionellen Akquisegesprächen gibt es?

Das Wichtigste zuallererst: Beginnen Sie ein Akquisegespräch mit positiver Haltung, autentischer Stimme, Mimik und Gestik. Denn Verkaufen bedeutet, jemanden bei einem emotionalen Prozess zu begleiten. Daher ist es sinnvoll, die Beziehungsebene vor der Sachebene zu bedienen. Schlechte Verkäufer zielen zu schnell auf einen Abschluss, versuchen also, die Sachebene schneller zu klären als die Beziehung.

Ganz wichtig: Beschränken Sie Ihren Redeanteil auf 20-30%. Sehen Sie Ihr Gegenüber vielmehr als Informationsquelle und seien Sie neugierig.

Stellen Sie während des Telefonats fest, ob Sie den richtigen Ansprechpartner zur richtigen Zeit erwischt haben. Wenn er Interesse an weitergehenden Informationen signalisiert, nutzen Sie dies zur Vereinbarung eines persönlichen Termins. Dies ist ein großer Schritt auf dem Weg zum erfolgreichen Abschluss einer Akquisition. Auch wenn er nicht unmittelbar zu einem Auftrag führt, dann sehr wahrscheinlich in Zukunft, weil Sie doch garantiert die Sorgen und Bedarfe dieses Kunden nicht mehr aus den Augen verlieren, oder?

Tipp:

Zur Kontrolle jedes Kundengesprächs überprüfen Sie, ob Sie von Ihrem Kunden neue Fakten und Meinungen erfahren haben. Wenn Sie nach Ihrem Kundengespräch nicht mehr wissen als vorher, haben Sie Ihren Gesprächspartner wahrscheinlich überfahren (i.d.R. indem Sie zu viel von sich und Ihrem Angebot geredet haben).

Gerade in der Anfangsphase des Verkaufsgespräches steht nicht so sehr der Verkaufsprozess oder Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung im Vordergrund. Hier gilt es viel mehr, die Beziehung zum Kunden aufzubauen, sich also für seine Belange zu interessieren und auch herauszufinden, ob er zu Ihnen passt.

Mein potentieller Kunde signalisiert im Gespräch, dass ihn meine Leistung nicht interessiert. Wie kann ich reagieren?

Was tun, wenn Ihr Kunde anwortet:

  • „Wir haben schon einen Lieferanten“ oder
  • „Sie sind schon der fünfte Anrufer und wir haben kein Interesse/keinen Bedarf für Ihr Produkt“

Professionell reagieren Sie auf solche (übrigens völlig berechtigten) Einwände mit einer „Quittung“ und einer anschließenden „W-Frage“. Die Quittung ist eine positive Reaktion auf den Einwand, die ein ungeschicktes „ja, aber“  vermeiden hilft. W-Fragen, also Fragen, die mit den Fragewörtern Wer? Wie? Was? Wann? Wo? oder Warum? beginnen, eignen sich, die Situation zu hinterfragen und den Gesprächsfaden nicht abbrechen zu lassen.

Beispiel:
Antwort des Kunden:
„Wir haben schon einen Lieferanten.“
Ihre Quittung:
„Davon bin ich ausgegangen.“ Oder: „Vielen Dank für Ihre Offenheit.“ Oder: „Dann sind Sie ja in diesem Bereich bereits aktiv, das ist gut so.“
Mögliche W-Fragen danach:
„In welchem Umfang werden Sie beliefert?“, „Was ist Ihnen besonders wichtig bei Ihrer Lieferantenbeziehung?“, „Unter welchen Umständen können Sie sich vorstellen, Ihren Lieferanten zu wechseln?“.

Auch wenn das nicht immer klappen wird: Auf diese Art und Weise haben Sie eine realistische Chance, mit Ihrem Gegenüber dennoch ins Gespräch zu kommen und das vorrangige Ziel, etwas über seine Belange zu erfahren.

Stellen Sie während eines Telefonats fest, dass Sie den richtigen Ansprechpartner zur richtigen Zeit erwischt haben, da dieser Interesse an weitergehenden Informationen signalisiert, nutzen Sie dies zur Vereinbarung eines persönlichen Termins. Dies ist ein großer Schritt auf dem Weg zum erfolgreichen Abschluss einer Akquisition. Auch wenn dies nicht unmittelbar zu einem Auftrag führt, dann sehr wahrscheinlich in Zukunft, sofern Sie diesen Kundenkontakt konsequent weiter ausbauen.

Wenn Sie aus Hamburg kommen: Gerne üben wir mit Ihnen das Telefonieren am Telefon der FIRMENHILFE.

Tipp:

Genauso alltäglich in unserem Sprachgebrauch wie falsch ist die Einwandbehandlung durch ein „Ja, aber“ (Beispiel: „Ja, aber ich würde es trotzdem interessant für Sie finden, wenn Sie sich von unserer Leistungsfähigkeit überzeugen könnten“). Dies setzt den Gesprächspartner unter Druck (Entscheidung, Rechtfertigung o.ä.), ist deshalb wenig hilfreich und sollte vermieden werden.

Ich telefoniere und telefoniere, aber es klappt nicht mit der Akquise. Mache ich etwas falsch?

Möglicherweise machen Sie alles richtig – nur eben zu wenig davon. Akquisition ist reine Fleißarbeit und man benötigt sehr große Mengen an Gesprächen, um auf die gewünschten Ergebnisse zu kommen. Dies wird meistens unterschätzt.

Um Ihnen einen Eindruck über den optimalen Umfang der Aktivitäten zu vermitteln, hier einige Zahlen anhand eines realen Beispiels aus dem Dienstleistungsbereich:

Der Unternehmer unterteilt sein Jahr in 120 Arbeitstage, für die er Aufträge akquirieren muss. Sein Wunsch und Ziel ist es, für die zu füllenden Arbeitstage 60 Bestands- und 60 Neukunden zu gewinnen. Dies schafft er, indem er konsequent und laufend telefoniert. Er nutzt dafür seine seit fünf Jahren gepflegte Kundendatenbank mit rund 250 Ansprechpartnern und kommt auf folgende Durchschnittswerte:

  • 20 mal nimmt er täglich den Telefonhörer in die Hand
  • 4-5 mal kommt es daraus zu einem Gespräch
  • aus 10 Gesprächen macht er 1 Termin
  • aus 4 Terminen entstehen 3 Aufträge à  2 Tagewerke.

Dieses Beispiel soll Ihnen zeigen, dass der Erfolg niemals aus einem einzelnen Gespräch entsteht sondern allein aus der schieren Masse. Sie sehen ja, dass das „Nein“ eines Kunden in der Akquisition vollkommen normal und logisch ist und nicht persönlich genommen werden sollte. Man muss eben den richtigen Ansprechpartner zur richtigen Zeit erwischen – das ist reine Fleißarbeit.

Mit welcher Haltung sollte ich Kontakt aufnehmen?

Zuerst: Nehmen Sie sich einmal einen Augenblick Zeit und überlegen Sie sich, wann Sie sich das letzte Mal als Kund/in wirklich gut bedient oder gar betreut gefühlt haben. Auf einem Blatt Papier notieren Sie sich bitte einmal in Stichpunkten, was genau gut war. Was hat dazu beigetragen, dass Sie sich von der Verkäuferin richtig gut behandelt gefühlt haben?

 

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Na? Sicherlich haben Sie u.a. auch den Punkt „schwätzt mir nichts auf und hat wirkliches Interesse an mir“, oder so ähnlich, aufgeführt. GENAU darum geht es!!! Um wirkliches Interesse an dem Gegenüber. Und die Aufgabe herauszufinden, was es braucht. Das ist Ihre erste und einzige Aufgabe bei der Kontaktaufnahme. Mit dieser Haltung können Sie nichts falsch machen.

Und noch etwas: Auch wenn beim Telefonat das Gegenüber nicht sichtbar ist, es ist zu hören, welche Laune man hat. Von daher ist es sinnvoll Kontaktaufnahmen dann vorzunehmen, wenn Sie grundsätzlich positiver Stimmung sind.

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